Pada awalnya, Customer Service mungkin terdengar seperti pekerjaan yang cocok dengan seorang ekstrovert dibanding dengan seseorang yang memiliki karakter introvert. Melakukan percakapan dengn orang baru dengan interaksi bolak-balik dengan orang lain dengan melakukan promosi.

Sementara seorang introvert sering dikaitkan dengan sifat yang pemalu dan fokus pada pemikiran obyektif.

Padahal menjadi seorang introvert akan membantu mereka dalam bekerja sebagai customer service. Mereka mampu menerima dan memproses informasi, serta merespons eksternal. Bagi manajer, introvert tentu dapat menghasilkan repetisi layanan pelanggan yang sangat efektif.

Berikut ini alasannya:

Introvert cenderung menjadi pendengar yang penuh perhatian dan aktif

Menyelesaikan masalah layanan pelanggan berarti mampu memandu orang melalui tips-tips pemecahan masalah dan menjelaskan kebijakan perusahaan, namun juga memahami dengan jelas apa yang dibutuhkan pelanggan terlebih dahulu.

Daripada terburu-buru membicarakan pelanggan dan mengantisipasi apa yang mereka katakan, agen customer sevice yang lebih tertutup akan meluangkan waktu untuk memastikan pelanggan merasa benar-benar didengarkan.

Sering melakukan pendekatan terhadap percakapan dengan penuh empati

Pelanggan tidak hanya ingin perusahaan bersimpati dengan kenyataan bahwa mereka mengalami masalah tentang ‘pembelian’ produk maupun jasa mereka.

Pelanggan tentu saja lebih senang dengan empati yang diberikan oleh agen karena mereka merasa customer service tersebut menempatkan diri pada situasi pelanggan. Jika seorang ekstrovert mungkin terburu-buru mengambil keputusan, seorang introvert dapat mengetahui lebih dalam tentang alasan pelanggan merasa tidak puas. Lalu mereka mengkomunikasikannya kembali kepada mereka.

Mereka cocok bekerja darimana saja.

Saat ini, bertemu pelanggan dimanapun mendorong lebih banyak bisnis untuk beroperasi bagi perusahaan yang beroperasi secara digital dibandingkan hanya dengan cara konvension.

Tentu perusahaan yang sudah menggunakan sistem digital juga akan lebih cocok dengan agent introvert. Mereka lebih nyaman bekerja sendiri untuk jangka waktu yang lebih lama. Apalagi jika customer service dapat melakukan layanan pembicaraan tertulis.

Introvert cocok untuk menawarkan layanan pelanggan omni-channel

Meskipun banyak pelanggan yang mencari bantuan dengan pilihan telepon / bicara langsung, banyak juga pelanggan lain yang mencari opsi lain – seperti email, pesan teks, dan media sosial.

Kesamaan dari omni-channel adalah penggunaan komunikasi berbasis teks. Pelayanan ini membuat customer service introvert lebih senang menjawab pertanyaan tersebut. Hal ini karena memberi waktu lebih untuk merumuskan jawaban dan melakukannya secara menyeluruh tanpa harus berbicara secara langsung.

Inrovert cenderung terus menerus mengoptimalkan diri

Semua agent customer service membuat kesalahan di beberapa titik. Yang penting adalah bagaimana mereka mengatasi kesalahan tersebut dan berusaha mencegahnya di masa depan.

Introvert cenderung meluangkan waktu yang lebih banyak untuk refleksi dibandingkan ekstrovert. Kebiasaan ini akan lebih mampu mengidentifikasi pola berulang yang mungkin akan membuat mereka melakukan kesalahan. Saat mereka melakukannya, mereka akan siap untuk memperbaiki perilaku mereka dan meningkatkan cara mereka menyelesaikan layanan pelanggan.

Mereka akan berupaya mencari solusi kreatif terhadap masalah yang kompleks

Seperti banyak bidang bisnis lainnya, transformasi digital menciptakan peluang bagi perusahaan untuk memperkenalkan otomatisasi. Tujuannya tentu saja demi produktivitas dan efisiensi yang lebih besar. Pelanggan mungkin akan cukup sulit beradaptasi dengan transformasi digital seperti chatbot. Namun, transformasi digital dengan alat layanan mandiri juga membuat agent customer service lebih bebas dalam menangani pertanyaan yang lebih sulit.

Sifat introvert akan membuat mereka lebih tenang selama interaksi dengan pelanggan yang penuh tekanan. Hal ini juga membuat mereka mempertimbangkan pendekatan mereka dengan sangat hati-hati. Lalu menyatukan informasi sedemikan rupa sehingga mengarah pada solusi inovatif terhadap masalah.

Beberapa Pemikiran Terakhir tentang Introvert dalam Customer Service

Tentu saja, kesuksesan dalam pekerjaan apapun, termasuk customer service, tidak hanya bergantung pada tipe kepribadian.

Agent masih perlu dilatih dengan baik, diberikan pendampingan dan pembinaan yang tepat, dan dilengkapi dengan alat untuk memaksimalkan kemampuan mereka seperti Service Cloud dalam membuat keputusan berdasarkan data.

Penting juga untuk berhati-hati dalam memberi label pada seseorang sebagai seorang introvert dan membuat asumsi tentang mereka berdasarkan karakterisasi tersebut.

Perusahaan yang paling sukses hanya dengan memperjelas bahwa introvert diterima di tim mereka. Dan, ketika karyawan mengidentifikasi diri mereka sebagai introvert, hal ini hanya akan meningkatkan cara Anda membantu mereka mengembangkan bakat mereka.

Sama seperti perlunya perusahaan mengupayakana tenaga kerja yang beragam, adil, dan inklusif berdasarkan rasa atau gender, para introvert berhak merasa bahwa mereka memiliki peluang yang sama dengan orang lain.

Hasilnya, budaya organisasi Anda akan menjadi lebih kuat, begitu pula kemampuan Anda dalam menyediakan layanan pelanggan tingkat atas.